一、汽車(chē)4S店神秘顧客檢測(cè)介紹
      “神秘顧客”是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，他（她）們?cè)谝?guī)定或*的時(shí)間里扮演成客戶，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定?！吧衩仡櫩蜋z測(cè)”較早普遍應(yīng)用于餐飲行業(yè)。然而隨著汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，廠家對(duì)于渠道銷(xiāo)售終端（4S店）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)貫徹及客戶服務(wù)質(zhì)量也日益重視，對(duì)汽車(chē)4S店進(jìn)行神秘顧客監(jiān)測(cè)也已經(jīng)成為越來(lái)越多廠商渠道管理的日常手段。他們開(kāi)始委托專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)（如上書(shū)房信息咨詢）或?qū)I(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客（SMS）公司）針對(duì)汽車(chē)4S店各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行神秘顧客暗訪。

      通過(guò)神秘顧客在購(gòu)車(chē)或維修環(huán)節(jié)的體驗(yàn)和檢測(cè)，完成對(duì)銷(xiāo)售、售后和汽車(chē)維修服務(wù)等各個(gè)方面的考評(píng)，進(jìn)而綜合考評(píng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和4S店的客戶服務(wù)質(zhì)量，檢測(cè)內(nèi)容覆蓋從銷(xiāo)售到售后維修的多個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)服務(wù)檢測(cè)可以幫助汽車(chē)廠商及經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)估4S店的客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度和業(yè)績(jī)提升。

二、汽車(chē)4S店神秘客暗訪調(diào)研內(nèi)容
      一般而言針對(duì)汽車(chē)4S店神秘顧客暗訪包含銷(xiāo)售服務(wù)神秘顧客檢測(cè)和售后服務(wù)神秘顧客檢測(cè)，以深圳神秘顧客SMS公司為例，他們的銷(xiāo)售服務(wù)暗訪主要包括電話接聽(tīng)、門(mén)衛(wèi)引導(dǎo)、展廳環(huán)境、客戶接待、客戶需求理解、展車(chē)介紹、試乘試駕、業(yè)務(wù)洽談和客戶后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。

（一）銷(xiāo)售服務(wù)檢測(cè)
      深圳神秘顧客（SMS）公司的售后服務(wù)檢測(cè)指標(biāo)主要包括電話接聽(tīng)、客戶接待、試乘試駕、門(mén)衛(wèi)接待、客戶需求理解、業(yè)務(wù)洽談、展廳環(huán)境、展車(chē)介紹、客戶后續(xù)跟進(jìn)。

（二）售后服務(wù)檢測(cè)

      深圳神秘顧客（SMS）公司的售后服務(wù)檢測(cè)指標(biāo)主要包括電話接聽(tīng)、服務(wù)站內(nèi)部環(huán)境、客戶接待、工單制作、休息等待服務(wù)、車(chē)輛交付、結(jié)算服務(wù)和跟蹤回訪服務(wù)。

      本文由深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場(chǎng)，15年來(lái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。