賺錢的方法千變?nèi)f化，無論怎樣的行業(yè)，唯一不變的方法是讓你的顧客滿意并且回頭。顧客滿意度已經(jīng)成為商家眼中非常重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，甚至成為考核績效的指標(biāo)之一。

       “神秘顧客評核”在西方經(jīng)濟(jì)中是“服務(wù)營銷”手段的一項重要工具，是市場競爭進(jìn)入到非價格競爭的產(chǎn)物，曾在七十年代開始盛行。而在中國，這項工具較先登陸于中國香港，在九十年代至今，一度為中國香港的零售業(yè)、服務(wù)業(yè)的興旺和發(fā)展發(fā)揮著不可估量的作用。九十年代初，自肯德基、摩托羅拉、飛利浦等跨國公司不斷的開始使用，“神秘顧客評核”這項調(diào)查工具也就逐步流行，進(jìn)入到了中國其他城市?！吧衩仡櫩驮u核”這種現(xiàn)場觀察法的調(diào)查方式，有其獨(dú)特價值，可以直接或間接的發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)工作，因而已成為一項不可或缺的市場調(diào)研工具。

       一般餐飲企業(yè)對店長的考核指標(biāo)包括經(jīng)營指標(biāo)如客流量、營業(yè)額、利潤等，管理指標(biāo)如顧客滿意度、員工滿意度等，成長指標(biāo)如新開店數(shù)、人才培養(yǎng)等。這些指標(biāo)之間具有很強(qiáng)的相關(guān)性。

       比如顧客滿意度就會非常明顯地影響到營業(yè)指標(biāo)，顧客滿意度差，營業(yè)額、客流量自然不高，反過來，特別強(qiáng)調(diào)營業(yè)指標(biāo)的企業(yè)，往往會在成本率上嚴(yán)格把控，一不小心就會“傷”到顧客的利益，嚴(yán)重影響顧客滿意度。特別注重顧客滿意度的餐飲企業(yè)，在考核時會降低經(jīng)營指標(biāo)所占權(quán)重，做得更極致的企業(yè)，如海底撈，據(jù)說KPI指標(biāo)只有2個——顧客滿意度和員工滿意度。

       了解顧客滿意度的渠道有很多，比如商家可以隨時查看的點(diǎn)評網(wǎng)站、微博微信等社交媒體上的顧客評論，餐中、餐后有針對性的就餐體驗問詢，商家定期進(jìn)行的電話訪談，或者由第三方專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)提供的焦點(diǎn)小組（Focus Group）訪談及神秘顧客調(diào)查。

       每一種反饋渠道都不可或缺，但相比之下，神秘顧客調(diào)查可以從顧客視角出發(fā)，更全面、系統(tǒng)、有針對性地得到第一手顧客的真實就餐體驗，因此早在上世紀(jì)90年代，除了麥當(dāng)勞、肯德基等國際知名連鎖餐企，國內(nèi)一些注重顧客體驗的連鎖餐企就已經(jīng)將神秘顧客調(diào)查納入企業(yè)的評核體系中。

       神秘顧客調(diào)查不僅是個工具

       做神秘顧客的目的就是建立一個全面通透的、完全顧客角度的服務(wù)體驗評價，然后根據(jù)評價做出調(diào)整、培訓(xùn)和改進(jìn)，更好地服務(wù)顧客。

“它像一面鏡子，甚至是一面放大鏡，可以從顧客角度看到很多餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)不了的問題點(diǎn)。比如服務(wù)員在介紹菜品的時候，按照流程介紹了菜品特色和吃法，就覺得完成了任務(wù)，但從顧客角度，她說得太快了，根本就沒聽見說了什么。

       一張評核表的內(nèi)容包含了顧客用餐的全過程的細(xì)節(jié)評價，但在每一項關(guān)鍵評核點(diǎn)上都是有選擇和設(shè)計的。如果在前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)員工在儀容儀表方面有比較嚴(yán)重的問題，此項評分會非常細(xì)致，比如儀容整潔、頭發(fā)整潔、保持雙手整潔、恰當(dāng)?shù)淖藙菁芭e止、保持制服整潔、佩戴名牌于左胸襟前等。

       評核表只是原始的反饋和數(shù)據(jù)，更重要的是下一步的分析報告。一份好的分析報告包括服務(wù)流程每個環(huán)節(jié)的表現(xiàn)、周末與平日的表現(xiàn)、連鎖餐廳店與店之間的對比、長期趨勢的對比、不同的維度分析、服務(wù)的強(qiáng)弱項等。神秘顧客是市場調(diào)查的常用工具，很多咨詢公司都能做神秘顧客調(diào)查，但市場良莠不齊，暗訪員的素質(zhì)高低、表格設(shè)計和填寫的質(zhì)量、分析報告的精準(zhǔn)、對行業(yè)的分析與預(yù)測等都有很大區(qū)別。

       將一份完整詳實客觀精準(zhǔn)的分析報告交給餐飲企業(yè)之后，怎么用好這個參考結(jié)果，也體現(xiàn)了餐飲老板的智慧與眼界高度。神秘顧客報告不僅是了解顧客滿意的工具，一家店的神秘顧客得分也不僅是績效考核和獎懲的依據(jù)，更應(yīng)該是企業(yè)持續(xù)改良服務(wù)的參考，如何根據(jù)你的強(qiáng)弱項制定下一步的行動計劃，提升服務(wù)，并在企業(yè)內(nèi)部互相分享好的案例和經(jīng)驗，從上至下、從內(nèi)而外地提升和改良服務(wù)，才是較終目的。

【關(guān)于我們SMS】

       深圳神秘顧客有限公司（SMS）是由行業(yè)內(nèi)數(shù)十家專業(yè)市場調(diào)研、咨詢公司組成的神秘顧客調(diào)研聯(lián)盟體，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。十多年以來，專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊發(fā)展壯大到3000余人，并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。

       深圳神秘顧客有限公司（SMS）擁有豐富的神秘顧客暗訪經(jīng)驗，自建專業(yè)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)實時監(jiān)控，嚴(yán)格遵循國際行業(yè)規(guī)范，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的暗訪技術(shù)，采用嚴(yán)格的質(zhì)控體系，獲取精準(zhǔn)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，致力于為客戶提供精準(zhǔn)的、客觀的、科學(xué)數(shù)據(jù)信息，幫助更多的企業(yè)提高營銷決策水平，助力企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。