為提升門(mén)店服務(wù)水平，加強(qiáng)門(mén)店管理考核工作，深圳神秘顧客（SMS）公司受?chē)?guó)內(nèi)某知名化妝品客戶(hù)委托，對(duì)其廣東廣州地區(qū)多個(gè)城市的直營(yíng)門(mén)店、*店進(jìn)行神秘顧客門(mén)店服務(wù)神秘顧客暗訪(fǎng)調(diào)查工作。

伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，居民收入水平的不斷提高，在歐美及日韓化妝品公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)拓下，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的化妝品消費(fèi)理念逐步增強(qiáng)，國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大。

連鎖化妝品品牌門(mén)店神秘顧客調(diào)查一般流程：

1. 確定調(diào)查目標(biāo)：客戶(hù)通過(guò)與深圳神秘顧客（SMS）公司溝通，雙方明確調(diào)查的目的和需要評(píng)估的方面，一般包含服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品推薦能力、員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平等。

2. 制定調(diào)查計(jì)劃：合作雙方確定調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)和具體步驟。

3.招募神秘顧客：在深圳神秘顧客（SMS）公司自有的龐大人員儲(chǔ)備庫(kù)中招募符合項(xiàng)目條件的神秘顧客，篩選條件包括：具備真實(shí)消費(fèi)者的特征，對(duì)化妝品知識(shí)有一定的了解，日常會(huì)使用化妝品等。

4.制定調(diào)查指標(biāo)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：深圳神秘顧客（SMS）公司根據(jù)調(diào)查目標(biāo)制定相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)并與客戶(hù)方確認(rèn)完善。

5.進(jìn)行調(diào)查觀(guān)察：由深圳神秘顧客（SMS）公司項(xiàng)目組統(tǒng)籌將神秘顧客分配到對(duì)應(yīng)化妝品門(mén)店進(jìn)行體驗(yàn)，并指導(dǎo)培訓(xùn)詳細(xì)的調(diào)查任務(wù)要求、規(guī)劃時(shí)間安排。神秘顧客按照調(diào)查計(jì)劃前往化妝品門(mén)店體驗(yàn)服務(wù)，期間使用攝影或錄音等方式記錄執(zhí)行過(guò)程，調(diào)查期間保持觀(guān)察并記錄員工的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品推薦、銷(xiāo)售技巧等方面的情況。

6.分析和整理數(shù)據(jù)：神秘顧客根據(jù)事先設(shè)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，記錄觀(guān)察到的情況和感受，由深圳神秘顧客（SMS)公司將調(diào)查所得的觀(guān)察結(jié)果進(jìn)行匯總整理和分析，歸納出關(guān)鍵問(wèn)題和改進(jìn)建議。

7.提供反饋和改進(jìn)建議：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，深圳神秘顧客（SMS)公司專(zhuān)項(xiàng)研究小組向客戶(hù)方提供詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，并給出具體的改進(jìn)建議，建議包含員工培訓(xùn)、產(chǎn)品推薦、服務(wù)流程等方面，幫助門(mén)店提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。